Aprenda como fidelizar clientes e ficar à frente da concorrência

Você sabia que conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais que manter um atual? Isso é o que afirma Philip Kotler, mais conhecido como o pai do Marketing. Por isso que muitas empresas  buscam como fidelizar clientes de maneiras realmente eficazes.

Afinal, engana-se quem pensa que conquistar novos clientes é a melhor maneira de aumentar a receita empresarial. Já que fidelizar clientes antigos, além de proporcionar um maior lucro, permite que sua marca ganhe defensores. 

Deste modo, você entende qual a importância de fidelizar clientes? Porque consumidores fiéis são valiosos para toda empresa, seja ela grande ou pequena. Conheça alguns benefícios que a fidelização de clientes pode proporcionar:

• Negócios contínuos e recorrentes;
• Oportunidades de vendas cruzadas;
• Divulgação;
• Maior economia;
• Ganhos de feedbacks de qualidade;
• Aumento de lucros.

Ou seja, motivos é que não faltam para investir na fidelização de seus clientes. Em resumo, mais lucro, propaganda eficiente e bons feedbacks são só alguns deles. 

Então, entenda aqui, o que é fidelizar clientes e confira como fazer isso com 4 maneiras eficazes para o sucesso de sua empresa. Acompanhe!

O que é fidelização de clientes?

Antes de conhecer maneiras eficazes de como fidelizar clientes, precisamos entender o que é fidelização de clientes. Este conceito refere-se a uma habilidade de manter sua clientela engajada com sua marca, comprando de forma recorrente e contínua.

Além disso, a fidelização transforma um cliente em um promotor de sua marca. Isso quer dizer que o cliente fidelizado é aquele que, além de comprar somente de empresas específicas, ainda defendem e indicam a marca para seus conhecidos.

Isto quer dizer que já não são apenas consumidores, mas promotores da marca. Assim, ao trabalhar em estratégias para fidelizar clientes, a empresa estará focando nos seguintes aspectos:

• Redução de Custo;
• Retorno sobre investimento;
• Fidelização;
• Promoção de marca.

Fidelizar clientes significa analisar o grau de satisfação do consumidor e este valor não se limita em questões relacionadas ao preço. Portanto, confira algumas maneiras para aumentar a  taxa de fidelização de uma empresa.

Como fidelizar clientes: veja 4 maneiras de transformar um comprador ocasional em um rei da lealdade

1. Conheça seu cliente

Conhecer o seu cliente, sem dúvidas, é o primeiro passo para construir uma marca forte. Isso porque não tem como exigir fidelidade sem ao menos conhecer a fundo seu consumidor.

Isto é, busque saber informações que vão além do básico, como nome, idade e endereço. Visto que a internet e as redes sociais facilitaram o relacionamento entre o cliente e a marca. Então, ouça e se atente às informações fornecidas por eles.

Busque saber mais sobre seus interesses e hobbies, hábitos de compras e preferência de pagamentos, por exemplo. Essas questões auxiliam em vários processos, como oferecer os produtos certos com abordagens adequadas, superando as expectativas do cliente.

O “clipping”, prática bastante usada pelas assessorias de comunicação, que significa pesquisar e analisar as menções de uma marca na imprensa. Nesse contexto, é uma estratégia que facilita entender o que está sendo falado sobre sua marca.

E a partir disso, ter uma percepção geral sobre a empresa nas redes, conhecer bem seu cliente, encontrando oportunidades e pontos de melhoria. Portanto, atente-se às informações sobre seu consumidor e não esqueça de compartilhá-las com todo time.

2. Ofereça agilidade no atendimento

Quantas vezes você ou algum conhecido já se queixaram sobre o tempo de atendimento? Ficando horas no telefone até que um atendente fale com você? Grandes filas? Ou então respostas automáticas que não resolvem nenhum problema?

E quais as chances de você querer continuar cliente desta empresa ou ainda recomendá-la para um amigo? Pelo contrário, ao compartilhar essas experiências, você irá criticar o mau atendimento.

A verdade é que prezamos por agilidade. E, uma vez que você já conhece seus clientes e possui um banco de dados atualizado com informações relevantes sobre seu consumidor, oferecer um atendimento de qualidade, ágil e personalizado conquista qualquer um.

Isso é o que confirma o relatório Zendesk de “Tendências em Experiência do Cliente”. Nele, 57% dos consumidores afirmam que a qualidade do atendimento é um dos principais atributos relacionados à fidelização.

Portanto, simplifique seus processos e suas interações com os clientes, buscando reduzir a burocracia. Invista em treinamentos de atendimentos e tecnologias que possibilitam mais agilidade nas demandas do seu consumidor.

3. Surpreenda seu cliente

Quem não gosta de ser surpreendido, não é mesmo? E não estamos falando de grandes eventos ou festas, mas presentes, lembranças, mensagens exclusivas ou quem sabe um “mimo” no dia do aniversário.

Sabemos que, em uma grande empresa, realizar certas ações para todos os clientes é inviável. Contudo, existem situações específicas em que essas estratégias incentivam a fidelização.

Outra maneira de surpreender seu cliente, é antecipar suas necessidades. Assim, em vez de ter que trabalhar demais para resolver um problema, por que não antecipá-lo?

Uma pesquisa da consultoria Bain & Company revelou que somente 37% dos consumidores que nunca reclamaram ainda permanecem clientes. Entretanto, 70% dos compradores que apresentaram alguma queixa e foram atendidos continuaram como clientes.

Isso quer dizer que, algumas vezes, reconhecer o erro e resolvê-lo de forma rápida, eficaz e criativa pode ser o que falta para aumentar a taxa de fidelização de uma empresa. Mas, como fazer isso? Algumas simples ações já facilitam este processo, veja:

• Busque estar atualizado sobre as tendências de mercado do seu consumidor;
• resolva os problemas antes de sugerir novas soluções;
• compartilhe as dúvidas, sugestões e reclamações dos clientes com toda a equipe;
• ofereça uma experiência única de atendimento, compra e pós compra.

4. Crie motivos para voltarem

É verdade que a primeira experiência com a marca é um fator decisivo sobre voltar ou não a negociar. Mas, também é verdade que as demais experiências precisam ser como a primeira. Isso quer dizer que, atenda-o como se fosse pela primeira vez e não pense que ele já é um cliente conquistado.

Muitas estratégias estão sendo feitas para aumentar a taxa de fidelização, e os programas de fidelidades são um exemplo bastante usado nesse sentido.  

Contudo, com a extensa competitividade do mercado, é preciso inovar em seu programa de fidelização para se destacar entre seus concorrentes. Afinal, não  basta ser satisfatório, você deve ser inovador e diferenciado para superar as expectativas do cliente.

Quer alguns exemplos?

• Realize parcerias: muitas empresas desenvolvem parcerias focando na fidelização de seus clientes. Dessa maneira, cada indicação vale desconto em mensalidades ou ainda pontos para trocar em prêmios, por exemplo;

• Games: já existem muitas marcas jovens apostando na criação de games para atrair e envolver seu público. Conforme vencem, ganham descontos ou outros prêmios;

• Faça promoções relâmpagos: ofereça um produto ou serviço por preço especial em um tempo determinado, gerando urgência e oferecendo bons descontos;

• Ofereça descontos em datas comemorativas: toda pessoa gosta de ser lembrada quando faz aniversário, então, que tal mandar um parabéns com desconto especial?

• Crie uma comunidade: essa é uma ferramenta que engaja cada vez mais os clientes. Busque incentivar o engajamento do seu público com sua marca, por meio de uma newsletter especial, por exemplo.

Enfim, diversas ações podem contribuir para que você lance um programa de fidelidade inovador e relevante, demonstrando que você se preocupa e prioriza o relacionamento com os consumidores. Isso faz com que o cliente queira estar sempre por perto do seu negócio.

Pronto para fidelizar seus clientes e conquistá-los ainda mais?

Agora que você  já sabe como fidelizar clientes e conheceu 4 sugestões essenciais para isso, comece a montar sua estratégia. Assim, transforme seus consumidores em verdadeiros embaixadores de sua marca.

Saiba que, ao analisar nossas dicas e escolher quais colocar em prática, você estará oferecendo a melhor experiência de compra, de atendimento e de suporte. Não apenas melhorando a imagem de sua empresa. E os resultados? Serão só boas consequências.

Por fim, conte com o apoio da Allmark para te ajudar com um plano perfeito de fidelização de clientes. E não esqueça de conferir nosso blog, para ler outros conteúdos que ajudam seu negócio ser um sucesso.